Perché fare il CM è meraviglioso e qualche consiglio per sopravvivere



Questo post ha piu' di sei mesi. Le informazioni contenute potrebbero non essere aggiornate: ultima modifica: 15.07.14

Dopo il rant sugli utenti (e potrebbero essercene di analoghi su clienti e competitor wannabe) e la figura del Community Manager (CM) è il caso anche di raccontare alcuni degli aspetti positivi e come fare in modo che il CM lavori bene, sia efficiente e sopravviva.

Il rant di ieri era anche un messaggio di speranza: cari Community Manager non siete soli, non siete solo voi ad avere momenti di odio feroce: è qualcosa che succede a tutti. Però il nostro è anche un lavoro stupendo.

Perché è un bel lavoro fare il CM?

  1. Sei il punto di contatto tra l’azienda e gli utenti (e viceversa). Da questo punto di vista sei una delle persone più importanti dal momento che sei in possesso di informazioni chiave per generare valore sia lato azienda sia lato community. Sai cosa vuole l’azienda, sai cosa vogliono (o non vogliono) le persone che usano o vorrebbero usare un determinato prodotto e servizio.
  2. Sei il proprietario dell’asset relazionale. Dato che gestisci in prima persona le interazioni con le persone che popolano la community impari a conoscerle (e come abbiamo visto in alcuni casi a detestarle) e questo è un elemento che non può essere trasferito. È lo stesso valore presente nelle PR e nelle digital PR: la relazione è un punto chiave e solo chi interagisce direttamente sviluppa quella relazione. Anche se in alcuni caso le persone appezzano il Brand è con la persona che ci sta dietro che dialogano (e personalmente credo che in molti casi sia più efficace sapere con chi stiamo parlando).
  3. Hai il polso della situazione e puoi prevedere il futuro e, se sei fortunato, puoi anche modificarlo. In quanto CM conosci la tua community, sai che cosa piace, quali sono i problemi: in alcuni casi, con il tempo,  riesci ad anticipare le crisi o ad evitare l’escalation grazie alla conoscenza che hai costruito. Puoi sapere in anteprima le risposte a nuovi servizi e quali sono i potenziali bisogni degli utenti
  4. Risolvi i problemi delle persone. In molti casi stai aiutando qualcuno e quella persona te ne sarà grata: magari sarà una ogni 100, ma ti farà stare bene. Nel report ci sarà un numero che indicherà il numero di problemi risolti o il sentiment positivo che indicherà la soddisfazione, ma il CM conoscerà il calore dei ringraziamenti perché li hanno fatti direttamente a lui.
  5. Hai un lavoro in continua evoluzione e non sai cosa succederà la prossima settimana. Questo è un punto potenzialmente negativo, ma hai sempre una discreta tensione che ti aiuta a rimanere sempre concentrato e attento. Non sei mai annoiato, a volte sei iper-stressato, ma mediamente sei al giusto livello di tensione. Avere a che fare con l’incertezza, gestire problemi sempre nuovi per me è bellissimo: devi sempre studiare, trovare cose nuove, lean e agile diventano tuoi alleati.
  6. Non ci si improvvisa, ma ci vogliono delle competenze importanti (che altri possono solo sperare di copiare).
  7. Sei la voce dell’azienda, l’avatar del Brand. È una bellissima responsabilità: sei praticamente il Metatron, la voce di Dio: quello che scrivi è la voce dell’azienda. Il fatto che poi un’azienda parli e si racconti è un momento meraviglioso.

Abbiamo detto che però non è semplice e quindi mettiamo anche qualche consiglio di sopravvivenza (alcuni dei quali chi mi conosce ha già sentito molto spesso)

  1. Per mantenere una sorta di benessere e un minimo di equilibrio psicofisico è necessario ricordare “L’aereo non è il tuo”. Questa frase (che ho ripetuto molto spesso) nasce da una truce barzelletta letta anni fa 1. Anche se siamo la voce di Dio, non siamo Dio. Una critica fatta verso l’azienda o la marca non è una critica rivolta personalmente verso di noi: è importante tenere sempre a mente questa separazione (anche perché in alcuni casi il CM non può modificare il modo in cui l’azienda lavora e il modo in cui gestisce alcuni elementi) in modo da affrontare le critiche, anche le più truci, mantenendo una certa serenità e il distacco necessario per essere sempre corretti nei confronti degli utenti (o target o persone: scegliete il termine preferito)
  2. Anche se secondo me la comunicazione ha un ruolo critico nella vita dell’impresa 2 Una delle mie frasi preferite di Rosser Reeves è “La comunicazione stimola la vendita di un prodotto buono e accelera la scomparsa del prodotto cattivo” per cui è importantissima e tempo fa in una presentazione avevo modificato una delle frasi chiave dell’arte della Guerra “La comunicazione è il compito più importante che un’azienda possa intraprendere, la base sulla quale si decide la vita o la morte dell’impresa, il Tao che può determinare la sua sopravvivenza o la sua estinzione. Per questa ragione si tratta di un’attività che deve essere ponderata e analizzata” 3 non stai salvando vite umane. Non lavori al pronto soccorso, non stai operando a cuore aperto. Rilassati: la cosa peggiore che potrai fare innescherà una crisi di comunicazione, ma non sarà mai ai livelli di una crisi causata da un’uscita infelice dell’AD o a da problemi reali sul prodotto. Al massimo ti beccherai qualche “epic fail” dai competitor wannabe, ma niente di tremendo: chiedi scusa e ricomincia.
  3. Un CM è sempre professionale: non importa il numero di insulti, non importa quanti utonti ci sono, non importa quanta idiozia è presente sulla pagina. Non si risponde MAI male, anche se vorresti e in alcuni casi sarebbe doveroso. Correttezza ed educazione sempre.
  4. Un professionista ha degli orari e si concordano. Anche se animati dalla passione e consci dell’importanza del ruolo in azienda, fare il CM è un lavoro e come tale deve essere gestito. Non si improvvisa, non si concordano 40 ore iniziali per poi farne 84 a settimana in maniera sistematica: può capitare l’evento straordinario, ma è un’occasione. Lo stesso vale per la gestione dei progetti: non siamo giocolieri, ma professionisti. Lavorare 24/7 è il modo migliore per bruciarsi come CM: spremere una risorsa è il modo migliore per danneggiarla. Mai, mai, mai farsi fregare dalla passione: fare il CM è un lavoro meraviglioso, ma questo non deve portare all’autodistruzione (e succede).
  5. In alcuni casi è opportuno che il CM sia giovane perché è un ruolo che richiede tanto sia da un punto di vista fisico che mentale. Sicuramente l’esperienza è un elemento chiave, ma in alcuni casi, le energie sono fondamentali.
  6. Come dice la saggia Mafe (non riesco a recuperare le parole esatte o il link all’articolo) i CM hanno una data di scadenza e una durata massima. Dopo un anno, un anno e mezzo è il caso di cambiare, soprattutto per community complesse. Cambiare per recuperare le energie e tornare ad essere sereni mentre si gestiscono le persone.
  7. Abbiamo detto che il CM è una figura importantissima, ha un ruolo chiave nell’impresa, ma deve avere “standing”, deve essere ascoltato ed essere in grado di influire su alcuni processi. Se il CM conta come il due di picche con briscola a bastoni il suo ruolo sarà quasi a livello di “pubblicatore di update” (che è un ruolo che si può ricoprire), ma che alla lunga spegne. Se non si riesce ad essere incisivi, a rispondere alle richieste degli utenti si perde l’entusiasmo e si entra in una valle oscura. Niente vieta di assumere un pubblicatore, ma è come avere una Ferrari e non andare oltre la seconda marcia.
  8. Se un CM vuole vivere sereno deve definire procedure e processi interni: quando una persona è preparata è più serena. Cosa rimuovo? Banno? È una crisi? Escalation? Chi chiamo? Sapere cosa fare nei vari momenti aiuta a rendere affrontabile  un lavoro complesso. Senza procedure è estremamente facile essere sommersi dallo stress negativo (distress) e iniziare a odiare tutti.

 

Insomma fare il Community Manager è anche bello 🙂

Featured image: Photo by Camdiluv ♥ – http://flic.kr/p/7Ls5GD

Note:

  1. Due ebrei stanno volando sull’Atlantico quando i motori prendono fuoco e l’aereo inizia a precipitare. Uno dei due piange e si dispera, l’altro è tranquillo. “Ariel, come fai ad essere così calmo? Stiamo precipitando! Moriremo!” “Sì, ma l’aereo non è il nostro!”
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