Customer care, Digital PR, iTunes e Apple

Questo post ha piu' di sei mesi. Le informazioni contenute potrebbero non essere aggiornate: ultima modifica: 18.12.11

Ci sono momenti un cui qualcuno arriva e chiede una consulenza, una famigerata digital Strategy, per fare parlare bene gli utenti di un determinato prodotto o servizio e propongano al consulente (una cosa che faccio sempre fatica a capire) “apriamo una pagina Facebook, un canale Twitter e altri N social” ipotizzando che questo serva a migliorare la reputation e a fare buzz (una simpatica parola che serve a far venire l’orticaria a chi conosce i social media).

Facebook e Twitter sono ottimi per fare Customer Care, non lo nego, ma non sono l’elemento fondante per la felicità del cliente: per fare un esempio concreto vi racconto che cosa mi è successo in questi giorni.

Come la maggior parte degli Apple user mercoledì mi sono lanciato sull’app store per scaricare Lion: purtroppo scopro che non è possibile associare il proprio account a più di 5 carte di credito nell’arco di 30 giorni (per fa acquisti online uso carte virtuali per singole operazioni e non di durata e questo mese avevo già fatto alcune spese). Morale della favola: niente Lion e invito a mandare una mail al supporto clienti.
Scrivo al supporto (ore 16.40 del 20 luglio) illustrando il problema e mi risponde (sempre in maniera gentilissima) Tyler from Texas che mi dice che è tutto in ordine e riprovare (17.52)
Riprovo in serata e ancora problemi: la mattina (11.30 del 21 luglio) riscrivo a Tyler che mi dice che purtroppo non è possibile resettare il contatore. Invece di dirmi solamente che c’è un problema mi propone di comprare una carta iTunes in modo da completare l’acquisto (15.32). A questo punto gli chiedo se la carta mi verra recapitata a casa o se il codice di attivazione viene inviato via mail; il buon Tyler mi risponde che verrà mandata a casa, ma che se gli mando il numero di ordine può inviarmi via mail il codice della carta in modo da non dover aspettare (ore 16.57).
Acquisto la carta, mando il codice ma purtroppo Tyler dice che non è disponibile e non trova il numero d’ordine indicato (20.58). Rimando il numero: per scusarsi dell’attesa e dell’inconveniente Tyler mi dice che sul mio account sono stati caricati tre bonus per scaricare film in qualità normale o HD (22.32). Alle 23.45 mi manda il codice della iTunes card scusandosi per l’attesa.
Tenete presente che la mia attesa è durata meno di 36 ore: io sto istallando Lion, ho tre film da scaricare, sono felice e parlo bene di Apple e del loro servizio di Customer Care e lo farò anche in futuro: tutto questo senza passare una volta dai Social Network. Inoltre, con il fatto che ho tre buoni per i film (avranno visto che non ne ho mai comprati) probabilmente da oggi inizierò a comprare anche film per guardarli sulla AppleTv senza dover convertire tutto ogni volta.

Dovendo fare una sintesi: ogni volta che ho avuto un problema mi è stata proposta una soluzione in tempi rapidi, in maniera gentile e dato che l’attesa non è stata brevissima ho ricevuto un piccolo omaggio.

Se il servizio di Customer Care funziona non è necessario aprire profili social per fare in modo che le persone parlino bene dei servizi e dei prodotti: Apple non è presente su Facebook eppure ci sono un sacco di persone che parlano bene del brand, dei prodotti e dei servizi (come sto facendo io in questo momento).

Il problema a mio avviso è che spesso le attività sui Social Media non vengono integrate o addirittura comprese: le attività social non sono un obiettivo di business! I social media sono uno strumento a supporto delle attività in corso e sono funzionali per il conseguimento degli obiettivi dell’azienda (conversazione e buzz non sono obiettivi: aumentare gli acquisti,la loyalty, aumentare il reach, acquisire nuove porzioni di mercato sono obiettivi ad esempio).

Se parliamo di Customer Care ad esempio i Social Media possono essere funzionali se:

l’azienda possiede già un buon servizio di CC
si decide di gestirlo all’interno (formando le risorse all’uso dei social)
vengono integrati con le attività esistenti
si musura il risparmio ottenuto dall’uso di questi strumenti (questo potrebbe essere un KPI)

A questo punto un servizio di Customer Care Social potrebbe avere la funzione di primo filtro per risolvere i problemi più semplici e indirizzare gli utenti verso i responsabili dei vari settori o all’esterno qualora il problema non dipenda direttamente dall’azienda: ovviamente il CRM team avrebbe meno lavoro (dato che alcune richieste verrebbero filtrate) comportando un risparmio a fronte di un numero maggiore di clienti presi in gestione

Se questa è un’opportunità bisogna tenere presente che esiste un grosso problema dettato dalla struttura di Facebook o Twitter, ovvero la velocità di fruizione e il flusso continuo di status: la risposta deve essere data in tempi brevissimi altrimenti si rischia di perdere la possibilità di risolvere il problema (se una persona non vede la soluzione è come se non fosse stata data: un KPI quindi potrebbe essere legato ai problemi risolti realmente, non tanto alle risposte date).

Il motivo per cui penso che questa cosa debba essere fatta internamente all’azienda è per una questione di misurazione: i KPI per questo tipo di attività sono legati al risparmio/guadagno ottenuto attraverso l’uso di questi strumenti. Per capire se implementando questi tool nella mia struttura sto guadagnando devo avere i dati passati, confrontarli con quelli nuovi, fare valutazioini interne alla struttura che purtroppo non è possibile fare dall’esterno.

Sinceramente per avere clienti soddisfatte e persone che parlano dei prodotti basta fare qualcosa di eccellente.

Fonti delle immagini usate per lo schema del CRM social: