La crisi: se non la gestisci sarà qualcun altro a farlo

Qualora sorgano problemi è meglio affrontarli direttamente. La rete non t’ignorerà se tu la ignori, parlerà comunque di te, solo che non avrai la possibilità di difenderti se non sarai presente.

In questi giorni c’è un emergenza sanitaria nella Valtenesi: intossicazione dell’acqua potabile (non si sa perché e da cosa). Le notizie principali le seguo attraverso due blog, quello di Maurizio Molinari e quello di Elisa. Se cerco fonti istituzionali  è presente solo un annuncio nella bacheca del comune di San Felice, ma niente sul sito dell’azienda responsabile della gestione dell’acquedotto, Gardauno.  In questo caso parliamo di un argomento molto sensibile: la salute delle persone, ma il discorso sulla gestione della crisi è valido per tutti gli ambienti.

La crisi è una minaccia o un opportunità? Sicuramente non puoi ignorarla, poiché come abbiamo visto c’è già chi ne parla. Bisogna cercare di sfruttarla, anzi, cerca d’imparare da questo avvenimento:  shits happens, non puoi evitarlo, ma per lo meno non affogare e traine il maggior beneficio possibile.

E allora cosa fare in caso di crisi?

1. Prepara un piano, non improvvisare. Rischi di aumentare il danno se sottovaluti o sopravvaluti il problema: analizzalo per quello che è, rifletti. Leggi i “36 stratagemmi“: molte battaglie sono state perse per la troppa fretta. Se poi tu avessi già ipotizzato uno scenario possibile per la crisi sarebbe perfetto: se non ti è ancora capitato pensaci! Immagina cosa fare nella peggior situazione possibile e come affrontarla.
2. Ammetti l’esistenza del problema. Uno dei maggiori problemi è affermare che ci sia qualcosa che non va. A nessuno piace sbagliare, ma se neghi, soprattutto a danno avvenuto, perdi di credibilità come interlocutore. Inoltre, elemento molto importante, perdi la fiducia dei consumatori: non hai il monopolio dei beni o dei servizi, quello che mi lega a te è un rapporto (che può essere consapevole o inconsapevole), ma se lo incrini non avrò problemi a cambiare gestore o marca. Ricorda che normalmente il popolo della rete non si fa mai i fatti suoi: se mi trovo bene con te, parlerò bene di te a tutti i miei 500 contatti, ma farò la stessa cosa anche in negativo.
3. Parla delle soluzioni. Non limitarti a raccontare il problema: so già che esiste. Quello che voglio sapere, dopo che avrai ammesso la responsabilità, è che cosa farai per rimediare. Le soluzioni devono essere concrete, nulla di astratto: le “sparate” non interessano, solo elementi misurabili, in modo che poi si possano verificare.
4. Non aver fretta di nascondere. Anche a problema concluso non cancellare tutto, tieni tutto in vista: “esisteva un problema, lo abbiamo risolto e se dovesse tornare sappiamo già come agire”. Diventa esperienza, inoltre se qualcuno dovesse imbattersi nello stesso problema saprebbe già come risolverlo.

Queste quattro regole valgono sempre: quando scrivi una mail di scuse, quando sbagli sul lavoro, quando la tua azienda  è responsabile per un disservizio. In questo modo la crisi diventa un momento di crescita: stabilisci delle relazioni forti con chi ti ascolta, dimostri serietà, preparazione e competenza.
Avete altro da aggiungere?

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